Service d’Accompagnement Ambulatoire (SAA)

Conditions Générales de Collaboration

Introduction

Le SAA propose ses accompagnements ambulatoires – ou « accompagnements de terrain » – aux associations et organisations privées ou publiques (les « partenaires ») n’ayant pas la possibilité de les organiser elles-mêmes pour leurs usagers, et permet ainsi d’accroitre l’efficacité de leur action. Ces accompagnements sont effectués par ses volontaires, formés à cet effet, sur base d’un « ordre de mission » complété à partir de la demande effectuée par le partenaire.

1. Dans quel esprit travaillons-nous ?

• Pour faire sa demande d’accompagnement de terrain, le partenaire doit en avoir déterminé le besoin et la nécessité ainsi que le degré d’autonomie de l’usager, afin de pouvoir mieux fixer le rôle de l’accompagnant.
• L’usager doit savoir pourquoi il est accompagné. Il doit être partie prenante de sa démarche et de son accompagnement.
• Le SAA s’occupe du suivi de l’usager le temps de la démarche. Il peut interroger le partenaire afin de bien comprendre l’objectif de l’accompagnement.
• Toute personne traitant la demande au sein des Amis d’Accompagner est tenue au secret professionnel.
• Différents types de missions peuvent être demandés: aide administrative, soutien moral, soutien linguistique, trajet entre différents organismes, visite de logements, soutien actif lors de démarches plus lourdes, etc.
• Les accompagnements de type « courses, tris de documents à domicile, promenades, activités sportives ou récréatives, etc. » n’entrent pas dans le cadre de notre mission et ne sont pas pris en charge.
• Introduire une demande d’accompagnement n’est pas une garantie de prise en charge de la demande : nos accompagnements de terrain dépendent de la disponibilité de nos volontaires. À chaque fois néanmoins, une communication du SAA suivra la demande d’accompagnement.
• Notre service est gratuit. Nos accompagnements se réalisent uniquement en transport public.
• Nos volontaires sont en majorité bruxellois, la démarche à réaliser sera en Région bruxelloise ou à partir de Bruxelles.
• Nos accompagnements s’effectuent normalement durant les heures d’ouverture des bureaux (8h-17h) pour permettre à nos volontaires d’avoir un relais.

2. Préparer l’accompagnement de terrain

Avant d’introduire la demande d’accompagnement, le partenaire demandeur doit :

• Vérifier les horaires d’ouverture et/ou obtenir un rendez-vous auprès du service auprès duquel va se réaliser l’accompagnement.
• Convenir de la date et de l’heure avec l’usager et les lui rappeler la veille de l’accompagnement.
• Préparer le dossier que l’usager doit avoir avec lui, et au besoin lui rappeler de n’oublier aucun document susceptible de favoriser la démarche à entreprendre en accompagnement.
• Informer l’usager que les informations de sa situation et de sa démarche sont aussi connues du SAA.

3. Compléter le formulaire de demande d’accompagnement

• Compléter la demande d’accompagnement via le formulaire en ligne : www.accompagner.be/fr/demander-un-accompagnement.
• Développer et détailler la démarche à réaliser pour permettre de comprendre le besoin de l’usager, la raison de l’accompagnement et la démarche en cours.
• Envoyer la demande au plus tard 3-4 jours ouvrables avant la date de l’accompagnement. En cas de délai plus court, il convient de téléphoner avant de compléter le formulaire (02/580.20.33).
• Indiquer explicitement les informations susceptibles d’influencer le déroulement de la démarche (ex : l’usager préfère ne pas être touché, se déplace en fauteuil roulant/rollator, etc.).
• Contacter le SAA avant de compléter le formulaire en ligne lorsqu’il s’agit d’un accompagnement d’urgence ou d’une demande plus particulière comme l’accompagnement de mineur d’âge, la traduction d’une langue peu courante, etc.

4. Confirmation de l’accompagnement

• Après l’envoi du formulaire, un message automatique de confirmation de la réception de la demande est envoyé au partenaire demandeur.
• Dès qu’il a pu être confié à un volontaire, l’accompagnement lui est confirmé par mail.
• Le partenaire demandeur prévient l’usager qu’il sera bien accompagné par un volontaire. Il lui rappelle également les heures et lieux de rendez-vous.
• Si le partenaire demandeur n’a pas reçu de mail de confirmation, il téléphone au SAA (02/580.20.33) pour s’informer des suites données à sa demande^[1].

5. Ajustement de la demande déjà envoyée

• Si une modification doit être apportée à une demande déjà introduite, il convient de contacter sans délai le SAA (02/580.20.33 ou ).
• Si le partenaire demandeur n’est pas joignable entre le moment de la demande et le moment de l’accompagnement, il s’assure qu’une autre personne de son service réponde aux éventuelles questions du SAA au sujet de l’accompagnement demandé.
• Le partenaire renseigne un numéro de téléphone et une adresse mail auxquels il est facilement joignable (évitant le numéro général du type 0800 ou celui d’une centrale).
• Lorsque le formulaire est incomplet ou la demande imprécise, le SAA renvoie la demande au partenaire demandeur en soulignant les éléments manquants. La demande n’est traitée qu’une fois revenue complète au SAA.
• Le partenaire demandeur peut rencontrer le volontaire avant l’accompagnement pour réaliser un passage de relai oral ou téléphonique. Cette rencontre ne s’organise que le jour de l’accompagnement, une demi-heure avant le départ.

6. Trajet

• L’usager prend en charge ses frais de transport, tandis que le transport du volontaire est pris en charge par « Les Amis d’Accompagner ».
• Si la mobilité de l’usager est réduite, le service demandeur organise un transport adapté aux besoins. Le coût de ce transport ne peut être avancé ni assuré par « Les Amis d’Accompagner ».
• Si l’état de l’usager à accompagner en transport en commun nécessite l’organisation d’un transport adapté, mais que cela n’a pas été fait par le partenaire demandeur, le volontaire a la possibilité de faire appel au service d’un taxi, à charge du partenaire demandeur : le volontaire l’en avertit par téléphone. Il peut aussi décider, avec l’accord préalable du SAA, d’interrompre l’accompagnement.
• Contacter le SAA (02/580.20.33) avant d’introduire la demande d’accompagnement en dehors de Bruxelles.

7. Retour

Après l’accompagnement, le partenaire reçoit un retour de mission par mail à l’adresse renseignée dans le formulaire. Il prend connaissance de ce retour avant toute nouvelle demande relative à son usager.

8. Considérations spécifiques

• Tout partenaire introduisant une demande d’accompagnement doit signer les présentes conditions générales de collaboration qui l’engagent à respecter le fonctionnement du SAA.
• Après cinq demandes d’accompagnement, le SAA proposera une rencontre avec l’équipe du partenaire demandeur afin de présenter son fonctionnement.
• Si les demandes d’un partenaire devaient être trop nombreuses, le SAA se réservera le droit de restreindre le nombre de demandes afin d’offrir son service à l’ensemble de ses partenaires.

PS : Pour les cas particuliers qui n’entrent pas dans ces conditions, il est toujours possible de contacter le SAA afin de présenter la situation. Le service prendra alors une décision au cas par cas.

9. Clause de non-responsabilité

• « Les Amis d’Accompagner » décline toute responsabilité pour les conséquences dues aux comportements inappropriés des usagers ou tout acte de ces derniers pouvant entraîner un préjudice quelconque aux tiers, lors de leur accompagnement par un de nos volontaires.
• Le volontaire peut interrompre l’accompagnement si l’usager manifeste un comportement agressif ou s’il lui fait part de ne pas/plus vouloir être accompagné.

10. Ce que l’asbl Les Amis d’Accompagner attend de ses partenaires

• Connaitre et respecter ses « Conditions Générales de Collaboration ».
• Comprendre notre clause de sous-traitance en conformité avec le RGPD[2].
• Intégrer son fonctionnement, sa mission, ses outils, ses horaires … 
• Avoir une « personne de référence » à contacter chez le partenaire.
• Obtenir des formulaires de demande d’accompagnement clairs, précis et complets en matière de démarche à réaliser avec l’usager.
• Contribuer activement à l’évaluation annuelle de la collaboration.
• Participer à la rencontre annuelle des partenaires organisée par le SAA.
• Offrir une visibilité et une compréhension de l’Association en diffusant son existence tant en interne (collègues), qu’en externe (services apparentés, réseau associatif ou encore en apposant le logo de l’Association sur le site du partenaire).

[1] Si vous n’avez reçu aucun message en réponse de l’envoi du formulaire, vérifiez si la confirmation ne figure pas dans vos spams.

[2] Règlement général sur la protection des données

RGPD – Clauses de sous-traitance[1]

(En conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données du 25 mai 2018)

[……………………………………………………], situé à [………………………………………………………………] et représenté par [………………………………………………………………………………………]

(ci-après dénommé « le responsable de traitement »)

d’une part,

Et

« Les Amis d’Accompagner » ASBL, situé à 1081 Koekelberg, rue Emile Sergijsels, 23 et représentée par Mme. Francine An. Wasukundi – Chargée de l’Accompagnement Ambulatoire

(ci-après dénommé « le sous-traitant »)

d’autre part,

1. Objet

Les présentes clauses ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles le sous-traitant (Les Amis d’Accompagner) s’engage à effectuer pour le compte du responsable de traitement (Partenaires) les opérations de traitement de données à caractère personnel définies ci-après. Dans le cadre de leurs relations contractuelles, les parties s’engagent à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel (ci-après, « le règlement européen sur la protection des données, RGPD »).

1. Description du traitement faisant l’objet de la sous-traitance

Le sous-traitant est autorisé à traiter pour le compte du responsable de traitement les données à caractère personnel nécessaires pour fournir le service d’accompagnement ambulatoire (ou « accompagnement de terrain ») du public du responsable de traitement par des volontaires du sous-traitant.

La nature des opérations réalisées sur les données est la collecte, l’encodage des données dans la base de donnée du sous-traitant et l’envoi de celles-ci vers le volontaire du sous-traitant, en vue de réaliser l’accompagnement ambulatoire.

La finalité du traitement est de faciliter l’accompagnement de terrain et permettre la réalisation du ou des objectifs fixés par le responsable de traitement. En fonction des situations soumises, celui-ci, sera amené à communiquer des données à caractère personnel notamment : données d’identification personnelle ; données de contact ; données communiquées par un organisme public ; données financières ; la profession ; des données de santé (sensible) ; situation problème ; et dans de rares situations, laisser à l’appréciation du partenaire, l’origine ethnique ou raciale (sensible) ainsi que l’orientation sexuelle (sensible). 

Les catégories de personnes concernées sont le responsable de traitement, et la personne concernée par la situation problème.

• Durée du contrat

Le présent contrat entre en vigueur à compter de la date de la signature de l’accord de partenariat pour une durée de 1 an, automatiquement renouvelé à échéance. Le présent contrat peut être unilatéralement rompu à tout moment, moyennant un préavis d’un mois. Afin d’acter la rupture, un courrier recommandé sera envoyé à l’autre partie, stipulant la fin du contrat.

1. Obligations de Les Amis d’Accompagner vis-à-vis du Partenaire

Le sous-traitant s’engage à :

1. Traiter les données uniquement pour la ou les seule(s) finalité(s) qui fait/font l’objet de la sous-traitance.
2. Garantir la confidentialité des données à caractère personnel traitées dans le cadre du présent contrat.
3. Veiller à ce que les personnes autorisées à traiter les données à caractère personnel en vertu du présent contrat :

• S’engagent à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale appropriée de confidentialité ;
• Reçoivent la formation nécessaire en matière de protection des données à caractère personnel.

4. Respecter le droit d’information des personnes concernées.

Il appartient au responsable de traitement de fournir l’information aux personnes concernées par les opérations de traitement au moment de la collecte des données. 

5. Mettre en œuvre l’exercice des droits des personnes.

Lorsque les personnes concernées exercent auprès du sous-traitant des demandes d’exercice de leurs droits, le sous-traitant doit adresser ces demandes dès réception par courrier électronique.

6. Notifier les violations de données à caractère personnel

Le sous-traitant notifie au responsable de traitement toute violation de données à caractère personnel dans un délai maximum de 24 heures après en avoir pris connaissance courrier électronique au responsable de traitement. Cette notification est accompagnée de toute documentation utile afin de permettre au responsable de traitement, si nécessaire, de notifier cette violation à l’autorité de contrôle compétente.

La notification contient au moins :

• la description de la nature de la violation de données à caractère personnel y compris, si possible, les catégories et le nombre approximatif de personnes concernées par la violation et les catégories et le nombre approximatif d’enregistrements de données à caractère personnel concernés ;
• le nom et les coordonnées du délégué à la protection des données ou d’un autre point de contact auprès duquel des informations supplémentaires peuvent être obtenues ;
• la description des conséquences probables de la violation de données à caractère personnel ;
• la description des mesures prises ou que le responsable du traitement propose de prendre pour remédier à la violation de données à caractère personnel, y compris, le cas échéant, les mesures pour en atténuer les éventuelles conséquences négatives.

Si, et dans la mesure où il n’est pas possible de fournir toutes ces informations en même temps, les informations peuvent être communiquées de manière échelonnée sans retard indu.

7. Mettre en œuvre les mesures de sécurité suivantes :

• Les moyens permettant de garantir la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement ;
• Les moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l’accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d’incident physique ou technique ;
• Une procédure visant à tester, à analyser et à évaluer régulièrement l’efficacité des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité du traitement.

8. Archiver les données de la prestation de services au terme d’une période de deux années civiles, ceci afin de lui permettre la nécessaire gestion interne. Cette période de deux années sera automatiquement réinitialisée après toute nouvelle demande de prestation de services. Au terme de 7 années civiles, les données seront alors anonymisées.
9. Registre des catégories d’activités de traitement

Le sous-traitant déclare tenir par écrit un registre de toutes les catégories d’activités de traitement effectuées pour le compte du responsable de traitement comprenant :

• le nom et les coordonnées du responsable de traitement pour le compte duquel il agit, des éventuels sous-traitants et, le cas échéant, du délégué à la protection des données ;
• les catégories de traitements effectués pour le compte du responsable du traitement ;
• Une description générale des mesures de sécurité techniques et organisationnelles (voir point 7).

10. Documentation

Le sous-traitant met à la disposition du responsable de traitement la documentation nécessaire pour démontrer le respect de toutes ses obligations et pour permettre la réalisation d’audits, y compris des inspections, par le responsable du traitement ou un autre auditeur qu’il a mandaté, et contribuer à ces audits.

1. Obligations du Partenaire vis-à-vis de Les Amis d’Accompagner

Le responsable de traitement s’engage à :

1. Fournir au sous-traitant les données visées au point II « Description du traitement faisant l’objet de la sous-traitance » des présentes clauses ;
2. Documenter par écrit toute instruction concernant le traitement des données par le sous-traitant ;
3. Veiller, au préalable et pendant toute la durée du traitement, au respect des obligations prévues par le règlement européen sur la protection des données de la part du sous-traitant ;
4. Superviser le traitement, y compris réaliser les audits et les inspections auprès du sous-traitant.

[1] Source : Commission nationale de l’informatique et des liberté – Cnil : https://www.cnil.fr/sites/default/files/atoms/files/rgpd-guide_sous-traitant-cnil.pdf